'Marinus, was je tevreden?'

Ook als directeur heeft Marinus nog regelmatig contact met klanten. Dat vindt hij ook leuk, want juist dat persoonlijke contact kenmerkt ZLM. Natuurlijk gaat ZLM mee in de digitalisering, maar ook daarmee kan je je als bedrijf onderscheiden.

Laatst kreeg hij zelf na een internetaankoop een persoonlijke e-mail. ‘Marinus, was je tevreden?' vroegen ze. Dan voel je je toch minder een (bestel)nummer. Ook bij ZLM vragen we klanten regelmatig of ze tevreden zijn. Meestal zijn ze dat. Maar Marinus ontvangt ook graag een goede tip waar ZLM nog beter van kan worden.

Maar dankzij de hoge rapportcijfers op het gebied van klanttevredenheid staat ZLM wel al jaren bovenaan in het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Die eerste plaats is niet  vanzelfsprekend. De verzekeraars die nét geen eerste worden, doen er alles aan om ZLM van de troon te stoten. Maar dat motiveert ZLM ook om onderscheidend te blijven.

De medewerkers bij ZLM zijn daarbij ook een belangrijke factor. Zij moeten gedreven zijn om voor tevreden klanten te zorgen. Bij sollicitatiegesprekken kijken we ook echt of mensen daar aanleg voor hebben. En als ze zijn opgeleid door ervaren collega's, gaat het meestal gewoon vanzelf. Medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid: daar doe ik het voor.